L'expérience client vue par Marion Grelier
Responsable hébergement chez Maison Mère

Marion Grelier, responsable hébergement chez Maison Mère, nous explique comment créer une véritable expérience client et sa mise en place au sein de l'hôtel. 

L'expérience client vue par Marion Grelier ©L'expérience client vue par Marion Grelier Life@MM

Pour toi, comment créer un bon parcours client/ une bonne expérience client ? 

Je pense qu’il est important de se mettre dans la peau des différents clients afin de proposer une expérience personnalisée à chacun. De plus, il faut réussir à ne pas se cantonner à ce qu’on fait déjà ou ce qui a toujours été fait pour proposer une expérience unique. Nous essayons de repousser les limites de l’hôtellerie traditionnelle. La communication inter département, le manque d’informations sur les clients sont les limites primordiales à dépasser pour vraiment connaître ses clients et adapter leur séjours selon leurs besoins et envies. 

Un des challenges est aussi la transformation du prospect en client et son accompagnement dans la réservation. Pour ce faire, nous avons choisi de mettre en place une stratégie cross canal. Nous sommes présents sur différentes plateformes pour aider les clients dans leurs parcours d’achat : Hera, Velma, Instagram, téléphone, etc).

Enfin, afin de créer un bon parcours client il faut avoir de nombreux feedbacks de la part de nos invités. Nous donnons l’opportunité aux clients de donner leur avis : sur nos réseaux, sur les plateformes d’avis client ; mais aussi via des mails que l’on envoie pendant et après le séjour. En effet, un client mécontent a qui on trouve une solution, sera plus satisfait et apte à revenir qu’un client content de son séjour. Il est essentiel de comprendre les retours clients, nous utilisons la sémantique pour analyser les avis et trouver nos axes d’amélioration. Notre objectif est vraiment de créer un lien avec le client.  C’est ce qui fait aussi une bonne expérience client : créer un lien fort entre le client et la marque, où le client est écouté, compris et rassuré. 

 

 

 

 

Maison Mère ©Maison Mère

Quelles sont les qualités et attitudes à avoir pour pouvoir faire le lien entre chaque département ?

Selon moi, il faut être capable de s’adapter aux connaissances de chacun, être pédagogue, ne pas avoir peur de ne pas comprendre et être curieux. Un point important est : être positif, face à un problème il ne faut pas se renfermer mais trouver des solutions avec les départements.

En général, je pense que l’adaptabilité, l’organisation et l’enthousiasme sont des qualités à avoir dans le travail. On dit aussi que j’ai les oreilles partout… Une bonne qualité lorsqu’on travaille avec plusieurs départements et sur différents projets.

Maison Mère ©Maison Mère

Quelle est la chose que tu as appris en travaillant sur ce projet que tu aurais aimé savoir / connaître en commençant à travailler ?

N’ayant pas de grandes d’expériences dans le secteur de l’hôtellerie, je pense que j’aurais aimé avoir plus de connaissances au niveau opérationnel. Cependant j’ai pu avoir un œil neuf et apporter un angle de travail différent en digital, en organisation et suivi de projets. De plus, chez Maison Mère les membres de l’équipe viennent de différentes industries. Nous amenons chacun notre bagage issu de nos expériences professionnelles antérieures pour créer une synergie de travail parfaite. Notre équipe est aussi constituée de personnes ayant plus de 20 ans d’expérience dans l’hôtellerie, ce qui permet une complémentarité dans notre travail. 

Maison Mère ©Maison Mère

Quels sont les éléments de l'expérience client à prendre le plus en compte dans le milieu de l'hôtellerie ? 

Un des éléments clés à prendre en compte selon moi est l’hyperpersonnalisation. Il est nécessaire de comprendre les attentes d’un client, qui varient en fonction de chacun. Son arrivée est bien sûr primordiale, mais également l’accompagnement avant séjour. Nous proposons des packages et produits pour chaque type de voyageur, pour que chacun vive le séjour de ses rêves, modulable au gré des envies. 

Chez Maison Mère, nous souhaitons aussi mettre en avant notre quartier. Un Paris plus authentique que les Champs-Elysées, parfait pour vivre une véritable expérience à la Parisienne. Nous proposons donc des idées d’activités, d’immanquables qui, selon nous, aideront le client à connaître Paris de la meilleure des manières. 

Maison Mère ©Maison Mère

Comment s'inscrit le digital dans l'expérience client Maison Mère ?

Le digital est un élément important de notre parcours client. Nous avons mis en place un chatbot sur notre site internet qui permet aux clients de récolter des informations facilement et à toutes heures. 

Nos chambres sont équipées de tablettes Bowo et de TV connectées Eona où les clients pourront streamer leur propre contenu Netflix et Spotify, et trouver des informations pour organiser son séjour. Dans les coulisses, nous utilisons aussi des outils comme DM Book et Roomchecking qui permettent une meilleure communication entre les départements et renforcent la fiabilité de nos opérations. Notre souhait est d’offrir une expérience unique où le maître de Maison est vraiment présent pour le client. Nous avons donc diminué les tâches répétitives et chronophages pour que nos employés se concentrent sur les tâches à haute valeur ajoutée, en utilisant l’Intelligence Artificielle comme notre Chatbot Quicktext, ou notre Assistant de réservation Hera. 

Maison Mère ©Maison Mère

Comment intégrer l’ADN d’une marque / d’un hôtel & son histoire dans le parcours du client ? Pourquoi les deux sont-ils étroitement liés ? 

Dès le site Internet, nos réseaux sociaux et la manière de communiquer, le client s’imprègne de l’ADN de l’hôtel et de son atmosphère. Il y a un fil conducteur dans le parcours où le client retrouve des petites touches bien pensées : les petits mots personnalisés, la tablette et la TV en chambre avec le contenu Maison Mère. 

Lorsqu’on arrive à l’hôtel, l’identité olfactive et visuelle est très forte. Le personnel de Maison Mère est à l’image de ses valeurs : bienveillant, vivifiant.  Il est disponible pour les clients, réactif et s'adapte aux différents besoins. Notre relation avec les artisans voisins est aussi un point fort car les clients bénéficient de réductions et de conseils pour découvrir Paris différemment ou ramener des souvenirs uniques.

Maison Mère ©Maison Mère

Quelles sont les entreprises / marques qui t’ont inspiré dans la création de l’expérience client de MM ? 

L’hôtellerie de luxe nous a beaucoup inspiré, cette hyper personnalisation de l’expérience palace est un vrai challenge et demande beaucoup d’employés que nous pallions grâce à la technologie. 

Plus que l’hôtellerie, les industries de la mode, les restaurants et nos expériences personnelles ont nourri l’expérience client. Chacun de nous étant passionné de voyages, nous nous sommes inspirés de nos expériences dans le monde, dans les différentes cultures (le Japon par exemple), des différents types d’hôtels : maison d’hôte, palace, expériences chez des locaux… 

Maison Mère ©Maison Mère

Quelle est la singularité de l’expérience client chez Maison Mère ? 

L’expérience vécue chez Maison Mère sera unique à chaque client. Nous cherchons à comprendre les besoins, envies et objectifs de voyage des clients pour leur proposer un vrai séjour à leur image. Le parcours client ne commence plus uniquement à l’arrivée à l’hôtel, mais dès son passage sur notre site internet, sa réservation, son arrivée à l’aéroport. Tout est pensé pour accompagner le client tout du long. Notre petit plus est d’accueillir le client avec une petite attention salée ou sucrée et une fleur de sa couleur préférée.

 

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