Contrat Alternance 1an
Démarrage dès que possible
Guest Hero - Operational training
Maison Mère recherche son/sa prochain(e) alternant(e) en tant que Guest Hero - Operational training
MAISON MERE – WHAT ?
«AUBERGE PARTICULIÈRE, REPAIRE DE QUARTIER, MAISON SECONDAIRE, JOYEUX REFUGE, RÉSIDENCE URBAINE, ANNEXE STYLÉE»
Maison Mère est un établissement hôtelier d’un nouveau genre qui réécrit le langage de l’hospitalité : Hôtel 4* de 51 chambres dont 2 suites à Paris 9, mais aussi Restaurant & cocktail Bar, coworking café, foyer festif & ruche artistique, ancré dans son quartier du Village Montholon et pour lequel le storytelling est au cœur du produit !
#MM aborde l’hôtellerie d’un œil neuf, par le prisme expérientiel. Maison Mère Cadet, est le premier d’une longue série, avec comme ambition de croître à Paris, puis à l’international.
MISSIONS
Ton objectif étant de pouvoir connaître tous les rouages de cette industrie, tu auras la chance d’avoir plusieurs missions diverses et variées et ainsi pouvoir accompagner nos précieux clients tout au long de leur séjour.
Imagine-toi accueillir des clients que tu aurais stalker avant leur séjour : tu discuterais de leur été dernier en Grèce, ils trouveront un joli petit mot en chambre que tu aurais écrit avec grand soin et la hâte de les voir découvrir ce que tu as préparé pour leur arrivée.
Imagine-toi croiser ses mêmes clients le lendemain matin au petit-déjeuner, leur demandant comment s’est passé leur visite au Louvre d’hier et leur proposer du lait d’avoine car tu te souviens que Madame est végétalienne.
Imagine-toi participer à la création de leur cocktail chez Nectar, leur apporter de toi même ton plat préféré de la carte du chef.
Imagine-toi maintenant faire leur check-out et les entendre te dire à quel point tu as rendu leur séjour inoubliable et magique : Bravo, tu viens de créer l’expérience Maison Mère ????
I. RÉCEPTION & CONCIERGERIE HÉBERGEMENT
Préparation du séjour, réservation, coordination avec le housekeeping, conseils client
Accompagne le client durant tout son parcours
- Gestion quotidienne de la réception - Prépare le séjour de tes clients comme si tu accueillais tes amis ! (en collaboration avec le Chef de réception)
Tu es le premier point de contact des clients. Tu prépares les arrivées en amont en prenant en compte les demandes des clients. Tu effectues les départs d'une oreille attentive afin de recueillir tout le feedback du client de manière à encourager son retour régulier à Maison Mère en perfectionnant toujours son séjour suivant. Afin de préparer au mieux le séjour des clients, tu fais tes recherches en utilisant les outils CRM, les réseaux sociaux et notre PMS. Tu es un pro des check-in et check-out et tu utilises les outils mis à ta disposition pour améliorer le service client (Expérience, Mews). Tu gères ta caisse et les comptes débiteurs d’une main de maître.
- Réservation, standard téléphonique & Mail - Sois aux petits oignons avec tes potentiels clients !
Tu gères les réservations reçues sur différentes plateformes : par téléphone, par mail, et tu les intègres dans le PMS (Mews) quand ce n’est pas fait automatiquement. Tu réponds à toutes les interrogations reçues car tu connais ton hôtel, ses services et sa dispos par coeur. Tu mets un point d’honneur à répondre aux demandes clients, et tu les re-routes vers un autre département si besoin. Afin d’accueillir les clients du mieux possible tu recueilles et saisis le plus d’informations possible et les intègres dans notre outil dédié.
- Coordination avec les autres départements - Communique avec tes collègues pour garantir un séjour parfait aux clients !
Chef d’orchestre, tu es celui qui connaît parfaitement les mouvements d’arrivées et de départs. Tu indiques et passes les consignes au département Housekeeping sur les besoins du jour. Tu t’informes sur les clients, groupes et événements auprès des départements Sales et Marketing. Tu mets en application l’accueil personnalisé en collaboration avec les sales, le marketing et le housekeeping. Tu t’assures d’une communication fluide avec le département F&B.
- Conciergerie - Mieux qu’un concierge, sois l’ambassadeur de Maison Mère !
Au coeur de Maison Mère, tu connais chacun des services et des événements. Comme un maître de maison, tu es aux petits soins avec tes invités, tu fais de l’upsell en proposant des services qui correspondent au mieux pour améliorer leur séjour. Tu es un réceptionniste tournant qui prend l’initiative d’aider les clients : bagagerie, taxi, réservations, visites… Tu accueilles, tu connais et reconnais tes clients, tu es attentif et tu sais ce qui plaît à chacun. En plus des modalités administratives, tu te tiens à leur disposition pour faciliter leur séjour et mettre en avant les valeurs de Maison Mère.
II. MISE EN PLACE & SERVICE PDJ – MIDI - SOIR
Préparation du service, accueil client, conseils
Crée l’effet wow pour récolter plein de commentaires et continuer la relation avec les invités
- Mise en place – Prépare la salle de restaurant aux petits oignons !
Effectue la mise en place du restaurant, assure-toi que tout soit prêt pour un service optimal et dans de bonnes conditions. Fait remonter les informations à tes supérieurs dans le cas contraire.
- Accueille les clients et fais-leur vivre une expérience unique. Présente-leur le concept et les produits mis en valeurs par notre Chef et conseille les clients si besoin en fonction de leur régime alimentaire.
- Suivi du service - Ne rien laisser au hasard !
Tu es le garant d’un service bien fait et au-delà ! Tu gères ton rang et tes clients pour une satisfaction maximale. Tu conseilles, prends les commandes et réalises les encaissements. Tu te coordonnes avec la cuisine et le bar pour aller de l’avant dans le service.
III. SATISFACTION CLIENT & EXPÉRIENCE CLIENT
Mise en place des gestes forts qui te sont attribués, suivi des retours clients
Crée l’effet wow pour récolter plein de commentaires et continuer la relation avec les invités
- Maître d’Hôte de Maison Mère - Accueille tes ‘invités’ avec ton smile et ta tchatche !
S’il n’y a qu’un visage dont les clients doivent se rappeler de leur visite à Paris c’est le tien. Tu t’assures de donner un service hyper personnalisé au client en accord avec les valeurs de Maison Mère. Chitchat avec tes invités, transmets les valeurs de Maison Mère et fais les passer avec bon goût selon chaque interlocuteur. Raconte l’histoire de l’hôtel et sois sûr que le client perçoive le storytelling du concept, mais aussi du quartier ! Tu es ami avec les commerçants du coin et les locaux qui aiment venir discuter avec toi de l’actualité du quartier et des événements de l’hôtel.
- Mise en application de l’expérience client - Maîtrise chaque étape de l’expérience client Maison Mère !
Tu connais chaque étape du parcours client en fonction du type de client. Tu maîtrises les différents scénarios de l’expérience et tu as les outils à jour pour pouvoir les mettre en oeuvre (Mews, Experience…). Garant de la satisfaction grâce aux processus mis en place, tu cherches à améliorer et faciliter les process et tu en fais part au département en question.
- E-réputation de l’hôtel - Plus tu récoltes d’avis, meilleure sera l’expérience !
Ton objectif est de récolter les avis clients afin d’améliorer l’expérience. Tu utilises les outils mis à ta disposition (Front, Bowo, TripAdvisor...) pour communiquer et comprendre les clients avant, pendant et après leur séjour. Tu es familier avec les plateformes d’avis clients, tu es prêt à tout pour avoir des commentaires 5* et tu sais répondre aux différentes problématiques.
IV. Housekeeping
- Gestion quotidienne des chambres et des parties communes - Prépare le nid douillet et mets des paillettes dans le séjour de tes invités !
Tu veilles à offrir aux clients un service agréable, efficace et professionnel comme si tu accueillais tes amis. Tu participes et veilles quotidiennement à l’entretien et à la propreté des chambres. Tu assistes la gouvernante dans l’encadrement du travail de l’équipe, le contrôle de l’état de propreté des chambres, la vérification du bon fonctionnement des installations sanitaires et électriques. Tu es garant de l’esprit Maison Mère en chambre et tu utilises des supports technologiques pour t’aider dans les différentes tâches et communiquer plus rapidement avec les différents départements de l’hôtel. Tu connais les services proposés par l’hôtel, informes le client sur sa demande et l’incites à les utiliser pour qu’il profite au maximum de son séjour. Tu es moteur dans le réassort et la commercialisation des produits annexes de la chambre (décoration et mini-bar).
- Supervision de l’état général de l'établissement - Garde l’Hôtel aussi beau qu’au premier jour !
Aide à orchestrer les tâches ponctuelles du département : planifie les inspections des divers lieux dépendants du service gouvernante, contrôle l’état de propreté et de fonctionnalité général des chambres, des lieux publics et parties communes de l’hôtel. Tu assistes le directeur technique et tu assures un suivi régulier des chambres en nettoyage à fond pour que l’expérience client soit uniforme.
- Contrôle du service - Aide à la gestion du département d’une main de maître !
Assiste la gouvernante dans la gestion du département : tu effectues un suivi des budgets, de la masse salariale, des congés, ainsi que de la gestion des stocks… Tu veilles au respect du budget en anticipant les besoins et en choisissant les bons fournisseurs. Tu aide à la supervision les sociétés externes et de sous-traitance afin d’avoir un bon suivi. Tu t’assures du bon suivi des procédures gouvernantes pour le bien être des clients et du personnel, tels que les objets trouvés, procédures de sécurité, cartes d’accès…
- Management des équipes Housekeeping - Sois le chef de fil de ton équipe !
Aide au recrutement et à la formation des nouveaux membres de ta team aussi bien en savoir faire qu’en savoir être. Tu es l’exemple: communique et partage tes valeurs ! Assiste l’animation des différents briefings de la journée avec les femmes de chambre, équipiers et gouvernantes.
- Garant du service client - Défends et représente les besoins clients en chambre !
Sois la voix des clients, tu es au coeur de l’expérience hébergement. Améliore le séjour des clients en analysant leurs retours ! Tu n’hésites pas à partager tes ressentis et les problèmes que tu rencontres afin de trouver des solutions pour de maintenir une expérience unique mais uniforme à chaque client.
- Développement continu de l’offre hébergement - Sculpte l’offre Maison Mère !
Tu portes le projet Maison Mère et aide à le développer en participant à la mise en place de l’expérience client lors de meetings hébergement avec les différents chefs de service. Tu aides à faire évoluer l’offre Maison Mère en proposant des idées et des solutions en fonction des retours clients. Réveille la créativité qui est en toi : sois force de proposition sur l’accueil, les besoins en chambre et trouve des axes d’améliorations.
ES TU NOTRE PERLE RARE ?
Pour cette aventure entrepreneuriale, nous recherchons avant tout un leader qui vibre pour ses missions et veut construire le groupe Maison Mère avec une équipe de passionné.e.s !
Très organisé.e et rigoureux.se, tu sais multi-tasker et travailler avec plusieurs équipes. Tu te fais remarquer par ta « Can Do Attitude » et ton bon sens qui te font accomplir des miracles. Aucun détail ne t’échappe et tu sais être méticuleux.se. Tu comprends rapidement les contraintes de chacun et tu sais t’adapter à un environnement changeant.
Solaire, Social.e, Bienveillant.e & Enthousiaste - Ta bonne humeur est contagieuse, tu es abordable et tu sais mettre les gens à l’aise. Tu aimes être le visage, le lien avec les clients. Tu es chaleureux.se et aimes recevoir.
Polyvalent.e, Proactif.ve & Autonome - Tu es sur tous les fronts. Tu es capable d’aller au-delà de tes missions pour fournir une expérience unique à chaque client. Tu as le sens du devoir accompli, tu es prêt.e à prêter main forte aux autres départements.
Passionné.e, Curieux.se, Entier.e, Assumé.e, Tolérant.e & Positif.ve – Tu vibres pour ce que tu fais et fais ce qu’il te plaît toujours à 100%, tu débordes d’énergie et c’est contagieux. Tu as une bonne pratique des langues étrangères et tu as voyagé dans le monde. Tu sais t’adapter, tu vis pour un accueil à la hauteur des valeurs de Maison Mère. Tu as une excellente présentation et tu es très disponible pour les clients et tes collègues.
Entrepreneurial.e, Ambitieux.se, Perfectionniste, Résilient.e – Tu prends tes projets à cœur, tu veux construire quelque chose d’ambitieux, qui soit fidèle à ta vision, et tu vois ta carrière en grand. Tu sais apprendre de tes échecs mais n’abandonnes pas à la première difficulté et te donnes à 100% pour atteindre tes objectifs.
INTÉRESSÉ.E ?
Envoie-nous ton CV + un book à dreamteam@maisonmere.co !
